ブログをご覧のみなさま、こんにちは。
水道橋コンタクトセンター長Y.TAKUTOです。
あっという間に2023年も半分が過ぎ去り、折返し地点となりました。
と、毎度のことながら時間が過ぎるのは早いなぁと感じるとともに、
毎回ブログの導入部分で「もう新しい年になりました」とか、
「もう半年が経ちました」とか、時間や季節の話しかしていない
自分のボキャブラリーの少なさが恥ずかしいです。ネタを仕込みます。
さて、今回のテーマは【顧客視点で取り組むマーケティング】。
実際に様々な顧客対応を行う我々のコンタクトセンターでは、
どのような考え方で、どのようにしてクライアント様のマーケティング活動に
寄与しているのか？といった点に触れてみたいと思います。
コンタクトセンターにおけるマーケティング
「マーケティング」といってもかなり広義な概念であり、
あらゆる捉え方や解釈が存在していると思いますが、
皆さま大好きWikipediaには以下のように記載されています。
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価値（顧客知覚価値。英語版記事）あるプロダクトを提供するための活動・仕組みである。
すなわち「顧客・クライアント・パートナー・社会にとって価値あるものを、
創り伝え届け交換するための、様々な活動・プロセス・組織」がマーケティングと呼ばれる。
一般的な企業活動のうち、マーケティングリサーチ・市場調査・分析から、
新商品・サービスの企画・開発・設計、ブランディング、その価格設定（値付け。en:Pricing）、
広告・宣伝・広報・コミュニケーション、販売促進、流通、マーチャンダイジング、
店舗・施設の設計・設置、（いわゆる）営業、集客、接客、販売後に顧客と直接やりとり
するコールセンターの業務の質の顧客価値から見た評価・分析、顧客情報の管理や分析 等
に至る広い範囲がマーケティング活動の対象となり、様々な手法や論点がある。
引用元：https://ja.wikipedia.org/wiki/マーケティング
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やはり、なかなか一言では纏められないですが、私なりに解釈をすると、
つまるところ「お客様が喜ぶ商品・サービスを提供すること」なのかなと思います。
「お客さまが喜ぶ（≒ 満足している）」という点においては、
商品が売れることで市場から一定の評価を得られていると捉えることもできますし、
リピート通販における定期購入の継続率などで計ることもできますが、
我々のようなコンタクトセンターでは、多くのお客さま応対をさせていただく中で、
直接お客様の声を聴き、商品やサービスに対する価値・期待を感じることができます。
いわゆるVOC（Voice Of Customer）から、通常は可視化しづらいデータを収集したり、
業務を通じて得られる各種データを組み合わせてお客様の深層心理を分析したりして、
業務（サービス）改善への活用やクライアント様へのレポート・情報フィードバックを行い、
より「お客様が喜ぶ」ためのマーケティング活動を行っています。
|顧客視点か？事業者視点か？
通販事業を営むなかでのマーケティングにおいては、
「顧客視点」と「事業者視点」という異なる2つの視点が存在していると考えています。
〇顧客視点
・顧客のニーズと要求を理解する
・顧客が求める価値や利益を提供する
・商品やサービスの品質・機能を顧客目線で評価する
・顧客体験を向上させる
・顧客のフィードバックや要望を反映する
〇事業者視点
・事業の成長と利益を最大化する
・市場競争力を向上させる
・経営リソースの最適化を図る
・技術やイノベーションの活用による競争優位性の確保
・事業戦略や目標の達成を追求する
もちろん、どちらが良い悪いという話では無く、対立する考え方では無いため、
バランス良く2つの視点を持つことが大切だと思いますが、
弊社においては、事業者視点の土台の上で【顧客視点】を持つ考えが特に強いです。
例えば、QM（Quality Management）という弊社の応対品質管理においては、
独自の採点基準を全23項目で構成し、全スタッフの応対評価を行っているのですが、
項目については「完全顧客視点」で構成されており、
応対が終了する時点でお客様が満足しているか？を軸に運用されています。
また、施策設計（商品売価、定期オファー価格、訴求など）のご相談をいただく時も、
クライアント様の収益性・事業成長性を考慮しつつも、
最終的には実際のお客様の声やデータをもとに、ターゲットに最適な設計をご提案し、
PDCAを回しながら日々の業務を遂行させていただいております。
最近では、消費者を騙すような広告、施策が一部事業者で横行したことで、
様々な法改正も動きを進めている市場環境ではありますが、
やはり顧客視点を重視することで、顧客満足度の向上や競争優位性の確保が可能になり、
結果として事業の成長や利益も追求できる、と日々感じます。
私たちの役目としては、お客様の声に耳を傾けサービスをアップデートしてくことで、
より多くのお客様がクライアント様の商品に満足していただければと思っています。
