はじめまして！

弊社のブログをご覧いただきありがとうございます。
本社コミュニケーションデザイン部、K.SAYAKAと申します。

弊社ではお電話を使ったサービスとして、出稿の反響受電をするインバウンド業務、
提携メディア様のリストへ架電をするテレマーケティングメディア施策、
クライアント様の自社顧客に対して架電をするアウトバウンド業務、
お客様からのお問い合わせ全般に対応するカスタマーセンター業務など
幅広くご支援をさせていただいております。

その中でも今回は、カスタマー業務にて、お電話やメール対応でご支援させていただいている、
化粧品メーカー様における事例をご紹介します！

クライアント様より、エンドユーザー様からお礼のお手紙が届いたと、
大変嬉しいお知らせをいただき、拝見させていただくと、心あたたまる次のような内容でした。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
【お問い合わせ】

長年定期コースで商品をご利用くださっていたお客様が、
海外へ移住されるため解約のご連絡があり、
どのくらいの期間海外生活をされるのかをヒアリングすると、
約3年間ほどで日本に戻られるとのこと。
さらに敏感肌で自分に合う化粧品が見つかるか不安なため、
お客様自身も継続して、今の商品を使いたいとおっしゃっている状況。

【マドンナの対応】

3年分の商品を前倒しでお届けすることをお約束、
加えて、3年間分のお誕生日特典も付けて郵送手配。
※マドンナ：弊社オペレーターの呼称

【お客様からご連絡】

後日、上記の一連の流れを記載した2枚に渡るお手紙をくださいました。
その中には、「3年間前倒しで購入できるだけで海外移住の不安が減っていたのに、
さらにお誕生日特典もついてきて心遣いがとても嬉しかった。
さらにこのブランドが大好きになりました。」と記載がありました。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

海外への送付が出来かねる場合、こういったケースでは、定期解約となるお客様が多い中、
お客様には安心してご利用いただくことができ、クライアント様には解約になりそうだったお客様が、
さらなるロイヤル顧客へと転換した、双方にとって嬉しい結果となる応対でした。

クライアント様の事業課題解決に向けて当社ではどこに貢献できるのかを考え、
クライアント様の方針に沿う形で最大限3者の利益となるような応対の設計をすることが営業担当の役目です。

そのため、クライアント様がどのような方針で、
どういった対応を理想とするのかといったポイントをヒアリングし、
コンタクトセンターと共有することを私は大切にしています。

コンタクトセンターはエンドユーザー様と1番近くにいるポジションです。
そのため、このクライアント様の応対チームでは、
“クライアント様の一員としてお客様に感動をお届けする”という
スローガンを掲げて日々応対をしていました。

さらにはクライアント様の存在をマドンナが身近に感じ、
常にクライアント様の一員としての自覚を持つことができるよう、
商品を手元に置いて応対できるような環境を整えたり、
クライアント様の商品・理念についての勉強会を開くなどといった取り組みを行なっています。

そうした取り組みの結果が今回の嬉しいお声をいただく応対に繋がったと、誇らしく思っています。

今回は一例を取り上げてご紹介いたしましたが、
他にも「丁寧な対応で嬉しかった」「〇〇さんありがとう」などといった、
小さくもたくさんのお声をいただくことがあります。
その一言一言を励みとし、また新たなエンドユーザー様へ向き合うことができます。

1人でも多くのエンドユーザー様に感動をお届けし、
クライアント様の利益に貢献できるよう、今後も精進いたします！

最後までご覧いただきましてありがとうございました！